Die zunehmende Digitalisierung in allen Wirtschaftsbereichen und Fortschritte bei Künstlicher Intelligenz (KI) und die damit einhergehende Automatisierung von Prozessen nehmen immer weiter Fahrt auf. Das wirft Fragen im Kundenumgang auf – denn mit dem digitalen Fortschritt verändern sich auch die Kundenerwartungen und -verhaltensweisen. Was sind die Chancen und auch Risiken für Unternehmen in der Finanzbranche durch die aktuellen technologischen Entwicklungen? Mit zunehmendem Einsatz von KI in der Branche stellt sich die Frage: Ist dies das Ende des stationären Vertriebs?
Christian Glanz dazu: Die rasante Ausbreitung von KI wird unser Leben in vielen Bereichen verändern und zweifellos auch die Finanzbranche betreffen. Virtuelle Meetings und Instant Messaging sind heute schon nicht mehr aus dem Arbeitsleben wegzudenken. Auch die standortübergreifende Zusammenarbeit erfolgt digital. Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen werden Prozesse immer weiter optimiert und automatisiert. Dennoch bedeutet das keinesfalls das Ende des stationären Vertriebs. Nicht alles lässt sich digital abbilden. Der persönliche Kontakt bleibt in vielen Fällen unverzichtbar, insbesondere bei emotionalen und beratungsintensiven Themen wie der finanziellen Absicherung und Vorsorge. Hier ist der menschliche Faktor entscheidend.
Effizienzsteigerung und Kostensenkung versus Datenschutz und Regulierung
39 Prozent – also mehr als jedes dritte deutsche Unternehmen – nutzen bereits KI. Auch wir nutzen bei der Deutschen Vermögensberatung (DVAG) KI bereits in diversen Bereichen. Wir sind schon immer Pionier bei der Implementierung neuer Technologien in unsere Geschäftsabläufe gewesen und sehen Digitalisierung in der Vertriebsunterstützung als Selbstverständlichkeit. Das zeichnet uns als größte eigenständige Finanzberatung Deutschlands aus.
Das wichtigste Ziel ist, Prozesse zu digitalisieren und zu automatisieren, um den Vertrieb bestmöglich zu entlasten. Durch den Einsatz intelligenter Algorithmen können zeitaufwendige manuelle Aufgaben effizienter erledigt werden, wodurch den Vermögensberaterinnen und Vermögensberatern mehr Zeit für die individuelle Kundenberatung bleibt. In den vergangenen Jahren haben wir so bereits viele Prozesse und bisher analoge Tätigkeiten erfolgreich digitalisiert, vom elektronischen Antrag über einen KI-basierten Helfer zur Unterstützung in der Kundenkommunikation bis hin zum digitalen Beratungstool.
KI wird bei der DVAG also vorrangig als Unterstützung in der Beratung genutzt. Dadurch wird die Effizienz gesteigert und Freiräume für die wichtigen Tätigkeiten – wie die Beratung – werden geschaffen. Die Vorteile in der Einführung von KI in den Geschäftsablauf sehen jedoch nicht alle. Viele Unternehmen haben Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes und der Regulierung. Ebenfalls schrecken sie vor den hohen Investitionskosten zurück. Aber auch die Bereitschaft der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ist nicht immer vorhanden. Nicht so bei uns. Die Vermögensberaterinnen und Vermögensberater haben oft gezeigt: Sie sind offen für neue Anwendungen und probieren gerne aus.
Risiken und Herausforderungen
Mit der Nutzung großer Datenmengen geht auch die Verantwortung einher, diese sicher zu verwalten. Künstliche Intelligenz hat in den vergangenen Jahren enorme Fortschritte gemacht, ist jedoch weiterhin limitiert. Der Output ist stark abhängig von der Qualität der zur Verfügung stehenden Daten. Da in der Versicherungsbranche größtenteils mit sensiblen Inhalten und vertrauenswürdigen Informationen gearbeitet wird, ist es mir sehr wichtig, dass dies nur in einem sicheren und beherrschbaren Raum erfolgt.
Ein weiterer Faktor, der aktuell noch gegen die uneingeschränkte Nutzung von KI spricht, ist, dass es den Systemen noch deutlich an Einfühlungsvermögen und damit häufig an Empathie fehlt. Deshalb bleibt vor allem in unserer Branche der Faktor Mensch und das damit einhergehende Vertrauensverhältnis zwischen Berater und Kunde unverzichtbar.
Das Beste aus beiden Welten
Versicherungsunternehmen, die den digitalen Wandel aktiv mitgestalten, werden in der Lage sein, ihre Marktposition zu stärken. Der stationäre Vertrieb wird sich anpassen müssen, um in der digitalen Welt bestehen zu können, und die Zukunft gehört denjenigen, die bereit sind, sich den neuen Gegebenheiten anzupassen und die Chancen der Digitalisierung zu nutzen.
Als erfolgreiches Unternehmen sind wir bei der Deutschen Vermögensberatung bestrebt, den technologischen Wandel aktiv zu begleiten und uns auszuprobieren. Dabei sind wir stets offen für viele Ideen und wertvollen Input, insbesondere von unserem erfolgreichen Vertrieb. Fragestellungen nach der richtigen Absicherung, der Altersvorsorge und dem Vermögensaufbau sind und bleiben jedoch individuell und emotional besetzt. Daher ist klar, dass die Vermögensberater auch in diesen digitalen Zeiten als Partner und Berater dort präsent bleiben, wo unsere Kunden sie brauchen. Das ist in unserer Unternehmens-DNA fest verankert: „Menschen brauchen Menschen.“
