Die Prioritäten in der Assekuranz haben sich in den vergangenen Jahren deutlich gewandelt: Etwa drei von vier Versicherern gaben im Rahmen der aktuellen Studie an, die entscheidenden strategischen Herausforderungen ihrer Branche seien der Beziehungsaufbau zum Kunden, die Servicequalität auf allen Kommunikationswegen sowie das bessere Verständnis der Kundenbedürfnisse. Bei einer vergleichbaren Untersuchung zu diesem Thema ging es den Unternehmen vor einigen Jahren in erster Linie noch darum, ihre Prozesse effizienter zu gestalten.
Ein wichtiges Mittel für die Assekuranz, die Beziehung zum Kunden zu verbessern, ist die Digitalisierung des Geschäfts. Mehr als 70 Prozent der Befragten sehen das Schaffen einer zentralen Kundendatenbank und die Digitalisierung der Kommunikation mit dem Kunden als primäre Ziele der Industrialisierung an. Doch gerade der traditionelle Vertrieb fühlt sich davon bedroht. Er fürchtet, seine Interaktion mit den Versicherten werde sich mit der Industrialisierung verschlechtern, was durch die digitalen Zugangswege verstärkt werde.
Zu Unrecht. „Der Fokus der Industrialisierung verschiebt sich von der Effizienzsteigerung in Richtung Effektivität. Prozesse werden also wirksamer, und deshalb profitiert auch der Vertrieb von einer Industrialisierung“, sagt Michael Süß, Geschäftsführer der Adcubum Deutschland GmbH. So können die Versicherer ihre Vertrags-, Rechnungs- und Schadensprozesse vereinfachen, die digitalen Nahtstellen verbessern und einheitlicher mit den Kunden interagieren. In der Praxis kann dies bedeuten: Ein Berater setzt einen Vertrag auf seinem Tablet oder direkt auf dem Mobiltelefon des Kunden auf beziehungsweise ändert ihn dort. Oder die Kunden unterstützen das Unternehmen über Referenzen auf sozialen Plattformen. Drittens kann der Versicherer via Web 2.0 Daten über das Verhalten eines Kunden sammeln, die wiederum zu einer optimalen Entscheidungsfindung des Managements beitragen können.
Adcubum-Geschäftsführer Süß: „Der Kunde soll von den verbesserten Prozessen in Bezug auf Geschwindigkeit, Fehlerhäufigkeit und Convenience profitieren. Gleichzeitig ist es wichtig, ihn weiterhin nach seinen speziellen Bedürfnissen zu beraten. Kein Berater braucht die Industrialisierung zu fürchten, denn eine individuelle Kundenbeziehung ist in der digitalen Welt umso wichtiger, da die technischen Wechselbarrieren kleiner werden.“
