Zum anderen sind Privatbanken mit rasanten Veränderungen der Kundenbedürfnisse konfrontiert. „Die Kunden haben einen Paradigmenwechsel im Private Banking vollzogen. Sie haben neue und höhere Erwartungen an den Service entwickelt“, sagt Christian Leurs, Senior Manager bei Eurogroup Consulting. Neue Digitale Medien, Mobilität und nachhaltiges Handeln gewinnen an Bedeutung. Kunden informieren sich verstärkt auf eigene Faust und verlangen – neben einem fachlich exzellent ausgebildeten Betreuer – nach innovativen Lösungen.
„Viele Kunden nutzen neue Technologien und Kommunikationswege, aber die Banken haben es bisher versäumt, die Kundenansprache daran anzupassen“, sagt Laura Zdrzalek, Senior Consultant bei Eurogroup Consulting. „Sie finden allenfalls verzögert Antworten auf die neuen Anforderungen. Obwohl die Zielgruppe wächst, drohen die Banken deshalb, Kunden zu verlieren. Die Geldinstitute müssen ein innovatives Image entwickeln, dazu gehören zeitgemäße Produkte und eine moderne Kundenkommunikation.“ Für die Banken heißt dies: Sie haben nicht nur Kosten für hoch qualifizierte Mitarbeiter zu tragen, sondern auch für die Einführung moderner Technologien.
Weil der Markt sich so rasch verändert und die Wechselbereitschaft der Kunden seit Jahren sehr hoch ist, werden Kundenakquise und Kundenbindung für Privatbanken immer wichtiger. Stärkere Kundenbindung erreichen die Banken über intensive Betreuung, die nur mit mehr Personal realisierbar ist. „Wenn die Banken davon profitieren möchten, dass die Zahl der potenziellen Kunden steigt, müssen sie auch neue Strategien für die Akquise entwickeln“, sagt Christian Leurs. „Doch der Aufwand lohnt sich. Privatbanken, die mehr Zeit in ihre Kunden investieren, sind erfolgreicher.“
