Wie wichtig der Kontakt zum Bankberater ist, zeigt auch das Online-Verhalten: 72 Prozent der Kunden wollen per E-Mail mit ihrem Berater kommunizieren. Mobile Zugänge beispielsweise für Girokonto und Aktiendepot sind dagegen nur zur Kontrolle der eigenen Finanzen reizvoll. Potenzial steckt dagegen in elektronischen Helfern wie einem Haushaltsbuch für das Smartphone. 45 Prozent der Befragten können sich vorstellen, eine Haushalts-App zu nutzen. 41 Prozent gehen sogar noch weiter und sind an mobilen Anwendungen für die eigene Finanz- und Anlageberatung interessiert.
Das ideale Bankerlebnis hängt jedoch davon ab, wie gut die verschiedenen Anwendungen und Kommunikationskanäle miteinander vernetzt sind. Dabei genießt für die Kunden oberste Priorität, dass sie persönliche Angaben nur einmal machen müssen. „Erfolgsentscheidend für digitale Angebote ist ein bequemer Wechsel vom Online- und Mobile-Banking hin zur persönlichen Beratung“, sagt Ates Demir, Leiter Internet und Mobile Banking bei der TARGOBANK. „Zwar verändert die Digitalisierung auf diese Weise die Wertschöpfungskette im Bankgeschäft. Doch der wichtigste Dreh- und Angelpunkt, nämlich die kompetente und persönliche Beratung, bleibt auch in Zukunft bestehen.“
Das bestätigt auch die Studie. Angesichts der aktuellen Niedrigzinsphase hat die Bank gefragt, mit welcher Anlagestrategie sich die Deutschen an die Börse trauen würden. 29 Prozent der künftigen Investoren entscheiden sich dabei für eine gezielte Geldanlage nach einer persönlichen Beratung. Fast ein Viertel will sich sogar regelmäßig selbst um die eigenen Investments kümmern. „Kunden mit einer aktiven Anlagestrategie und hohem Beratungsbedarf profitieren besonders von der Digitalisierung“, so Demir. „Im Idealfall lassen sich Bankberater über das sogenannte Co-Browsing die Banksoftware des Kunden online anzeigen und navigieren gemeinsam durch die Anwendung. Digitalisierung steht also keinesfalls im Widerspruch zur persönlichen Beratung.“
In Deutschland haben digitale Ergänzungsangebote zur Beratung durchaus Potenzial. 36 Prozent der Kunden interessieren sich schon jetzt für Co-Browsing. Immerhin elf Prozent würden das gemeinsame Navigieren in der Banksoftware heute bereits nutzen, wenn ihre Hausbank diesen Service anbieten würde. Ähnlich hoch ist die Bereitschaft für eine Videoberatung am heimischen Computer. Auch in diesem Bereich zeigt sich, dass die Geldhäuser noch nicht soweit sind wie die Kunden. Jeder Zehnte möchte sich per Webcam beraten lassen, wird von seinem Institut dabei aber noch im Stich gelassen.
