Die übergeordneten Fragen lauten: „Wohin entwickelt sich das Filialbankgeschäft von heute?“ und/oder „Was erwartet der Kunde?“
1.Multikanal-Banking – was habe ich als Kunde davon?
Welche Dienstleistungen kann der Kunde künftig über welche Kanäle nutzen? Hat eine Online-Beratung ergänzenden oder ersetzenden Charakter (i.V. zur bisherigen Filialberatung)? Gibt es den einen zugeordneten Berater künftig überhaupt noch? Ist eine Kundenbefragung vorsehen, bevor man diese Ausrichtung vornimmt? Welches sind die Gefahren, wenn „nur“ der Kunde entscheidet? Wie sieht eine moderne Potentialanalyse der Filialstandorte aus, bevor man operativ hektisch wird?
2.Google ist das Tor zur Welt!
Wie und nach was suchen Kunden im Internet? Wie kann ich mich im Internet als Filialbank einfach und kostengünstig positionieren bzw. präsentieren? Sind Print-Werbung und Plakate noch zeitgemäß? Was sind die Mindestanforderungen bei einer Präsenz bspw. auf Facebook oder YouTube? Was ist ein Hashtag? Was ist ein „PTA-Wert“? Welche Verbraucherportale sind eine sinnvolle bzw. notwendige Ergänzung im Internet-Mix?
3.Kunden kaufen lassen, das ist eine Kunst!
Für viele Bankkunden ist die Hausbank die kontoführende Bank! Wie kann eine Filialbank die Potentiale heben und sich als Beratungsinstitut zu erkennen geben? Wie sieht eine erfolgreiche Einladung zu einem Beratungsgespräch aus? Welches (Beratungs-) Drehbuch führt im Gespräch zum Erfolg? Können Verbraucherschutz und Vertriebsorientierung im Einklang zueinander stehen? Wie sieht die gläserne Manufaktur in einer Filialbank der Zukunft aus?
4.Andere Mütter haben auch schöne Töchter!
Heute liegt der Hauptfokus in vielen Banken auf dem Privatkundengeschäft. Oft noch spannender sind aber die Wettbewerbsunterschiede (von Produkten über Preise bis hin zu Prozessen) bspw. im Gewerbekundengeschäft.
5.Warum in die Ferne schweifen?
Oft liegt der Erfolg in den naheliegenden Aufgabenstellungen. Weiterhin sind als Basisdisziplin die wichtigsten Ansprechpartner die Servicekräfte in den Filialen oder auch die Mitarbeiter im Telefonteam. Die Kunst ist, dort Vorkehrungen zu treffen, dass diese nicht als „Gatekeeper“
fungieren und den Kunden jederzeit willkommen heißen.
