Herr Brüß, mit der Erfindung des Smartphones und der darauf folgenden Entwicklung hat sich die Welt für die Verbraucher, aber auch für die Vermittler, radikal verändert. Wie geht die Gothaer damit um?
Oliver Brüß: Die Gothaer hat diese Entwicklung von Anfang an begleitet und für sich die optimalen Schritte daraus definiert. Die Welt ist schneller und transparenter geworden, die Verbraucher sind oft gut, manchmal auch falsch informiert, Wartezeiten will niemand mehr akzeptieren. Diese Erwartungen werden auch an unsere Vermittler herangetragen. Wir analysieren die Bedürfnisse der Verbraucher und unserer Vermittler sehr genau und nutzen die Digitalisierung, um beiden ein optimales und zeitgemäßes Erlebnis mit der Gothaer zu bieten. Die Digitalisierung begleitet uns dabei in der gesamten Beratungskette vom Bedürfnis des Kunden über Beratung und Verkauf bis hin zu den After Sales Aktivitäten wie Bewertung und Bestandspflege.
Die Gothaer ist ja gerade dabei, sich im Vertrieb neu aufzustellen. Welche Rolle spielt dabei die Digitalisierung?
Oliver Brüß: Die Digitalisierung ist an den Stellen von Bedeutung, wo sie Erleichterung und Unterstützung liefert. Zunächst einmal haben wir aber die Organisation des Vertriebes gestrafft und gebündelt. Damit wollen wir eine optimale Betreuung der Vertriebspartner erreichen und die Effizienz des Vertriebes steigern. Im Rahmen unserer Multikanalstrategie, also den Vertrieb unserer Produkte über verschiedene Kanäle, kommt natürlich die Digitalisierung ins Spiel. Das Gleiche gilt für die Vereinfachung der organisatorischen Abläufe. Im Bankensektor ist die Digitalisierung weit vorangeschritten, der Kunde erledigt viel am heimischen Computer, Filialen werden geschlossen.
Muss der Versicherungsvertrieb Angst vor der Digitalisierung haben?
Oliver Brüß: Dieses Argument hören wir immer wieder, bei Versicherungen sind die Dinge allerdings etwas anders gelagert, weil das Geschäft einfach anders ist. Banken haben alltägliche Erledigungen wie zum Beispiel Überweisungen, Kontocheck, Daueraufträge und ähnliches auf den heimischen Computer verlagert. Erklärungsbedürftige Vorgänge wie etwa Baukredite werden nach wie vor persönlich erledigt. Das Versicherungsgeschäft ist im direkten Vergleich deutlich beratungsintensiver. Ein gut qualifizierter Berater ist hier gefragter denn je, da die Rahmenbedingungen und Regelungen immer komplexer werden – ich denke da zum Beispiel an die Themen Pflege und Rente.
Die Digitalisierung spielt eine entscheidende Rolle bei der Unterstützung der Kundenberatung und der technischen Abwicklung des Geschäftes. Der Vertrieb muss absolut keine Angst vor der Digitalisierung haben, im Gegenteil, es öffnen sich ganz neue Chancen.
Was bietet die Gothaer denn konkret ihren Vermittlern an?
Oliver Brüß: Die Unterstützung des Vertriebes bei einer kundenorientierten Beratung steht hier im Mittelpunkt unserer Aktivitäten. Wir begleiten den gesamten Prozess von der Bedarfsweckung beim potentiellen Kunden über den Abschluss bis zu After Sales Aktivitäten mit digitalen Angeboten. Highlights sind hier die BeratungsApp, eine elektronische Antragsprüfung und Unterschrift sowie ein elektronischer Kundenordner. Auch gibt es einen elektronischen Postkorb, was eine unheimliche Erleichterung im Arbeitsalltag für den Vermittler darstellt. Der Kunde wird bei dem digitalen Erlebnis ebenfalls mitgenommen. Mit einer SchadenApp oder KrankenversicherungsApp kann er auf moderne Art und Weise, wie er es aus seinem alltäglichen Leben gewohnt ist, mit der Gothaer kommunizieren. Zeit, die sonst für bürokratische und technische Abwicklung verloren ginge, kann jetzt für die direkte und zielgerichtete Ansprache des Kunden genutzt werden. Die konkrete Beratung, gerade bei komplexen Versicherungsfragen, ist weiterhin Sache der Vermittler. Standardprodukte wie eine KFZ-Versicherung wollen wir künftig komplett automatisch verarbeiten, um so dem Vermittler mehr Zeit zur qualifizierten Betreuung des Kunden in komplexeren Beratungsfeldern zu geben.
Die Digitalisierung in der Branche lässt auch ganz neue Geschäftsmodelle entstehen – Stichwort Insurtechs. Wie stellen Sie sich hier auf?
Oliver Brüß: Auch hier muss man die Kirche im Dorf lassen. Insurtechs bieten die gleichen Versicherungsprodukte an wie jeder klassische Versicherer, sie sind den gleichen gesetzlichen Regelungen unterworfen, wie jeder andere Vermittler. Sie unterscheiden sich allerdings in der Art der Kundenansprache. Man kann mit dem Smartphone vom Strand aus genauso seine Versicherungen verwalten oder abschließen wie bei Amazon und Co irgendwelche Artikel bestellen. Diesen Wunsch haben viele Kunden, längst aber nicht alle. Deshalb setzen wir auf die Multikanalstrategie, jeder Kunde kann bei uns so „bestellen“, wie er das gerne möchte. Sicher ist das noch nicht bis ins Letzte ausgefeilt, wir arbeiten aber hart daran. Im Unternehmen gibt es einen eigenen Bereich, der sich ausschließlich mit Digitalisierungsprojekten und der Zusammenarbeit mit Insurtechs befasst.
Sind Sie denn schon Kooperationen eingegangen oder schauen Sie sich etwas bei den jungen Firmen ab?
Oliver Brüß: In einem ersten Schritt haben wir mit vielen Insurtechs zusammengesessen und geredet. Natürlich können wir viel von ihnen lernen, was aber umgekehrt genauso gilt. Einiges ist in unsere Produkte mit eingeflossen, so arbeiten wir zum Beispiel mit MySchleppApp zusammen: Wer bei Gothaer eine Hausratversicherung mit Pedelec-Schutz abschließt, kann per Smartphone einen kostenfreien Pannenschutz in Anspruch nehmen. Im Bereich der Krankenversicherung bieten wir unseren Kunden im Rahmen der KrankenversicherungsApp eine Arztsuche als Zusatzleistung an. Kooperationen gibt es mit spezialisierten Gesundheits-Dienstleistern wie Tinnitracks oder Diabetizer, alles Mehrwerte, von denen unsere Kunden profitieren. In der Produktentwicklung setzen wir auf agile Methoden, zum Beispiel DesignSprints, was uns in kurzer Zeit ganz neue Ideen realisieren lässt. Dies unter enger Einbindung der Kunden- und Vermittlerperspektive.
Zum Abschluss kann man sagen – von der Digitalisierung bei der Gothaer haben alle was.
Oliver Brüß: Ganz genau – alles in allem kann der Vertrieb effizienter und zielgerichteter mit einem zufriedeneren Kunden arbeiten. Angst muss hier niemand haben – ganz im Gegenteil.
Vielen Dank für das Gespräch.
