„Bei der Automatisierung übernimmt die Maschine standardisierte Arbeitsschritte, die bislang manuell getätigt wurden, etwa in der Informations- und Leistungsverarbeitung sowie beim elektronischen Workflow zwischen dem Versicherer, seinem Kunden, dem Berater und Kooperationspartner“, sagt Michael Süß, Geschäftsführer der Adcubum Deutschland GmbH. „Die Automatisierung folgt der Standardisierung und bildet den größten Effizienzhebel im Rahmen der Industrialisierung. Die Akzeptanz in der Branche ist hoch, denn die Versicherer können automatisierte Prozess- und Kapazitätskosten gut miteinander vergleichen, den Erfolg also messen.“
Die Wissenschaftler der Universität St. Gallen schätzen die zusätzlichen Einsparungen im Schnitt auf 14 Prozent der operativen Gesamtkosten. Professor Dr. Peter Maas vom Institut für Versicherungswirtschaft: „Bei gleichbleibenden Einnahmen und einer marktdurchschnittlichen Schadenkostenquote halten wir einen operativen Gewinnzuwachs von zehn Prozent für den deutschen Markt und 14 Prozent für den Schweizer Markt für möglich.“
Grundsätzlich gilt: Die Datenqualität beeinflusst den Wirkungsgrad der Automatisierung. Je präziser die Informationen und je differenzierter die Software-Funktionen zur Automatisierung von Geschäftsprozessen sind, desto umfassender ist beispielsweise die automatische Leistungsverarbeitung, zu der unter anderem das Erstellen und Prüfen von Rechnungen gehört.
In der täglichen Anwendung ist es jedoch wichtig, nicht nur den Effizienzgewinn zu betrachten. Der Versicherungskunde soll auch von verbesserten Prozessen profitieren. „Der Zuwachs an Effizienz darf die Arbeitsschritte nicht verlangsamen, die Häufigkeit von Fehlern erhöhen oder zu Lasten der Bequemlichkeit gehen. Es ist deshalb wichtig, nicht nur die Effizienz der Prozesse zu messen, sondern auch ihre Effektivität in Bezug auf Geschwindigkeit, Fehlerhäufigkeit und Convenience“, rät Adcubum-Geschäftsführer Süß.
Außerdem sollte die Automatisierung nicht zu einer Standardisierung der Kommunikation mit dem Kunden führen. „Für Versicherer ist eine individuelle Kundenbeziehung in der digitalen Welt besonders wichtig, da die technischen Wechselbarrieren schrumpfen“, sagt Süß.
