Die Experten diagnostizieren einen grundlegenden Wertewandel der Kunden in der Versicherungsbranche. Der zentrale Wert des Kundenvertrauens verschiebt sich durch den technologischen Wandel. Waren es vor einigen Jahren noch Marken, Makler und Vertreter, die das größte Kundenvertrauen genossen, so Vertrauen die Kunden künftig in großen Segmenten auf digitale Assistenzsysteme.
Dies führt zu einer durchgreifenden Veränderung der Versicherungsmärkte. Die ehemalige Marktpyramide mit den klar definierten Economy-, Standard- und Premiumsegmenten transformiert sich mittelfristig in nur noch zwei große Marktbereiche: Den Economy- und den Premium-Bereich. Diese starke Segmentierung in zwei Grundlogiken der künftigen Versicherungsmärkte führt zugleich zu zwei grundlegenden Strategien für alle Arten der Zukunftssicherung in der Versicherungswirtschaft.
Versicherer und Makler, die ihre Position im Economy- Bereich stärken wollen, müssen ihre Prozesse und Produkte mit der Logik des digitalen Handels verbinden. Es reicht hier nicht aus, die bisherigen Produkte nun auch Online verkaufen zu wollen. Vielmehr geht es um eine wirklich intelligente Verschmelzung von digitaler Logik und physischer Präsenz. Versicherer und Makler, die ihre künftige Position im Premium-Bereich suchen, müssen sich als Identitätsmanager ihrer Kunden präsentieren. Dies betrifft sowohl die Marken, Produkte, Themenwirte aber auch Makler. Es geht um Identität und die Chance für die Kunden, die eigene Identität auszudrücken, indem man von einer bestimmen Versicherung oder einem bestimmten Makler ein bestimmtes Produkt kauft.
Andrea Helmerich, Head of Strategy & Business Planning der Standard Life weist darauf hin, dass diese Zukunftstrends bereits in anderen Märkten sichtbar sind: „Als britischer Versicherer kommt Standard Life aus einem Markt, der in einigen Bereichen dem deutschen um einige Jahre voraus ist. Dies bestätigen auch die Ergebnisse der vorliegenden Studie. In Großbritannien sehen wir bereits seit einiger Zeit eine deutliche Zweiteilung des Versicherungsmarktes: auf der einen Seite das digital getriebene Direktgeschäft mit standardisierten Produkten, auf der anderen Seite der von unabhängigen Maklern dominierte Bereich der persönlichen (Honorar-) Beratung. Auch wenn der deutsche Markt noch einige Schritte von diesen Entwicklungen entfernt ist, so gilt es für Versicherer und vor allem für Makler bereits jetzt, sich aktiv auf an die anstehenden Veränderungen vorzubereiten und ihr aktuelles Geschäftsmodell zu überprüfen. Aufgrund der langjährigen Erfahrungen aus Großbritannien kann Standard Life dem Markt in dieser Hinsicht wichtige Impulse geben.“
9 neue Kundensegmente, 6 Trendfelder und 27 Strategieempfehlungen
Über die Beschreibung der generellen Veränderungen in der Marktpyramide hinaus, liegt das wesentliche USP der gemeinsamen Studie von „2b AHEAD“, Standard Life und Unify nach Aussage des Direktors des 2b AHEAD ThinkTanks, Zukunftsforscher Sven Gabor Janszky in der Ausdifferenzierung der neun Kundensegmente der Zukunft. „Viele der etablierten Akteure in der Branche spüren inzwischen, dass sie die Schnittstellen zu ihren Kunden verlieren. Das ist nicht neu. Zum ersten Mal ersetzt diese Studie die diffuse Angst vor den Angreifern aus der Internetbranche durch ein konkretes Zukunftsbild des Versicherungsmarktes, der unterschiedlichen Kunden-bedürfnisse, Kundenwerte und Kundenvertrauen.“ Hierbei beschreibt die Studie neun künftige Kundensegmente, die sich nach den Kundenbedürfnissen, dem Vertrauen in Technologie, der Bereitschaft zur Datenfreigabe und dem Pro-Aktivitätslevel auf Seiten der Kunden sowie nach den genutzten Kundenschnittstellen, der Dialogstrategie und den verkaufbaren Produkten auf Seiten der Versicherer unterscheiden.
Volkmar Rudat, Leiter Direct Marketing bei Unify kommentiert dazu: „Die Studie unterstreicht jedoch nicht nur den Wandel im Kommunikationsverhalten an der Kundenschnittstelle. Versicherer, die in dieser neuen Welt überleben wollen, müssen sich auch intensiv mit der Nutzung von Web- und Videokollaboration, von Social Media und Chat in der eigenen Organisation beschäftigen. Viele Unternehmen sind allerdings für diese neue Art des Arbeitens, die ja längst nicht mehr nur im Büro, sondern auch von zu Hause und unterwegs stattfindet, überhaupt noch nicht sensibilisiert.“
Gegliedert in 6 Trendfelder beschreibt die Studie auf 60 Seiten die kommenden Veränderungen im Versicherungsmarkt jeweils aus der Sicht der Makler und Versicherungsunternehmen. Sie analysiert, in welchen Felder Makler an strategischer Macht verlieren und wo es Zukunftspotenziale für sie gibt. Sie untersucht zudem, wie sich Versicherer künftig voneinander differenzieren und welche strategisch wichtigen Kompetenzfelder sie dafür besetzen müssen. Zum Abschluss zeigt die Studie in insgesamt 27 Strategieoptionen auf, dass die etablierten Akteure der Branche keinesfalls ausweglos den Angriffen der Internetakteure ausgeliefert sind, sondern konkrete und begehbare Wege zur Veränderung ihres Geschäftsmodells vor sich haben.
Für Hintergründe und Details können Sie sich die Exklusivauswertung der Studie downloaden: http://www.2bahead.com/studien/trendstudie/detail/trendstudie-zukunft-der-versicherungen/
