Jeder konnte plötzlich auf alles zugreifen, jeder konnte plötzlich sein Wissen und seine Erfahrungen der Welt mitteilen – mit einem Klick an Millionen statt mit einer Seite an eine Person. Das war das Web 1.0. Logischerweise folgte das Web 2.0 – jeder konnte auf einmal mit jedem reden. Ob Chat, Foren, Video oder Audio – alles sofort und in Echtzeit.
Die Revolution war im Gange. Gab es bisher den Dialog im Vier-Augen Gespräch zwischen dem klei-nen Kunden und dem großen Unternehmen, haben sich die Machtverhältnisse geradezu umgekehrt. Unternehmen sind in der Defensive, Mängel, Ungereimtheiten, Unzufriedenheit und deren Behandlung spielt sich in der Öffentlichkeit ab. Das Unternehmen steht oft am Pranger, der Kunde hat die Macht der Masse hinter sich. Social Media ist in aller Munde.
Service 2.0 könnte man das neue Zeitalter nennen. Alles ist für alle völlig transparent – also ist offenes und ehrliches Handeln gefragt. Kulanz, Offenheit und Schnelligkeit das alles kostet Geld, bringt aber Sympathie und Sympathie bringt neue Kunden. Kunden können geradezu Fans werden – und das Unternehmen vehement verteidigen. Die alten Fronten sind völlig auf den Kopf gestellt.
Immer noch gibt es viele Stimmen, die behaupten, das moderne Social Media und die konservative Versicherung passen nicht zusammen. Mitnichten – da gerade Versicherungen beim Verbraucher nicht für Begeisterungsstürme sorgen, eröffnen sich hier außergewöhnliche Chancen. Produkte im ur-sprünglichen Sinne gibt es nicht. Versicherungen bieten Dienstleistungen, sie leben von der Kommu-nikation. Über die Kommunikation wecken sie Emotion und damit Sympathie oder Antipathie. Genau hier liegt die Chance. Ein Weg, der früher gänzlich verschlossen war, den aber immer mehr Versicherer für sich entdeckt haben. Diese Unternehmen nutzen die Chance auf einen transparenten, schnellen und unkomplizierten Dialog mit Kunden und Kritikern – und das bekommt jeder mit.
Zugegeben, nicht alles läuft perfekt – wie auch, nach so langer Zeit der feststehenden Frontlinie. Doch die Fronten brechen auf, bis sie nicht mehr vorhanden sind. Wer das allerdings als Unternehmen verschläft und sich immer noch an der Front fühlt, wird dort lange auf den vermeintlichen Gegner Kun-de warten. Den gibt es dort dann schon lange nicht mehr.
Dr. Klemens Surmann
