Plötzlich ist der Kunde ist wieder da, und das selbstbewusst und informiert wie nie zuvor. Die Versicherungsbranche muss radikal umdenken. In der Vergangenheit hat man aus Dienstleistungen Produkte gemacht, Individualität durch Industrialisierung ersetzt, Transparenz mit unerklärbaren Versicherungsangeboten und seitenlangen Bedingungswerken unmöglich gemacht. Radikale Umkehr ist angesagt!
Die Digitalisierung bietet die Chance für einen Neuanfang. Fangen wir mit den Basics an. Zunächst einmal werden aus sogenannten Versicherungsprodukten –die kann es per betriebswirtschaftlicher Definition gar nicht geben- wieder Dienstleistungen, Dienstleistungen für den Kunden, nichts anderes sind Versicherungen. Diese wie die Bedingungswerke vereinfacht man so, dass sie auch in der digitalen Kürze zu erklären und zu verstehen sind. Wie geht man das an? Vielleicht besinnt man sich auf das Grundprinzip einer jeden Versicherung: Der Kunde zahlt Beiträge für die Zusage, unter bestimmten Bedingungen Geld zurück zu bekommen. Daraus entwickelt man ganz neue, transparente Dienstleistungen im Sinne des Kunden. Ach ja, der Kunde – der steht im Zeitalter der Digitalisierung wieder im Mittelpunkt – nicht, wie so oft in der Branche, die Verwaltung oder die IT-Technik.
Wer diese Prinzipien nicht versteht und realisiert, wird mit der Digitalisierung, der wird mit seinem ganzen klassischen Geschäftsmodell scheitern. Der Kunde ist zurück und er hat jetzt die Wahl – die Googles und Apples stehen bereit. Also liebe Versicherungsbranche – die Chance nicht verpassen, es könnte die letzte sein.
Klemens Surmann, Gothaer Finanzholding AG
